СЭД в банках

Мир меняется. В эпоху цифровой трансформации банки и прочие финансовые компании становятся больше похожи на ИТ-компании, чем на традиционные финансовые институты. Их эффективность напрямую определяется скоростью, полнотой и эффективностью использования информации, а информационные технологии становятся основным конкурентным преимуществом.

На фоне этой общей тенденции имеются частные обстоятельства, особенно ярко выраженные в России сейчас: кризисное падение рыночного спроса, снижение объемов продаж банковских продуктов и изменение поведенческих стратегий клиентов, и пр. Все это ведет к снижению прибыли, а иногда и к убыткам, что требует обратить пристальное внимание на метрики текущей деятельности и возможности по улучшению ее эффективности.

Перед банками и прочими организациями финансового сектора сейчас в полной мере встают следующие вопросы:

  • Как снизить издержки и повысить эффективность бизнес-процессов?
  • Как соответствовать новым требованиям к скорости операций в условиях цифровой трансформации рынка?
  • Как снизить риски работы на регулируемом рынке?
  • И, наконец, как использовать возможности, предоставляемые кризисом, во благо бизнеса?

На эти вопросы, как минимум частично, помогут найти ответ системы электронного документооборота.

Переосмысление процессов

Если раньше клиент приезжал в отделение банка, для того чтобы выполнить любую операцию, то теперь он приезжает только один раз – подключить интернет-банкинг (и все чаще к нему для этого приезжает сам банк). Рутинные операции выполняются в сети, а в отделения банков клиенты приезжают только за особо сложными продуктами или в случае, когда личная явка является требованием закона (например, в случае открытия расчетного счета требуется идентификация личности). Если раньше клиент брал кредит в банке, где являлся клиентом в рамках зарплатного проекта или уже имел кредитную историю, то теперь он рассылает заявки на кредит в десятки банков сразу и кредитуется в первом же, который ее одобрит на приемлемых условиях. Таких примеров множество.

Жизнь изменилась. С точки зрения банковских технологий, это означает переосмысление и редизайн рабочих процессов, приспособление их к новым условиям работы. И целью должно быть не просто приспособление, а извлечение наибольшей выгоды, причем не столько для себя, сколько для клиента. Процессы должны измениться в соответствии с некоторыми ключевыми принципами, которые можно сформулировать так:

  • Процессы ускоряются, минимизируется количество задержек, вызванных человеческим фактором, исключается непродуктивная потеря времени между операциями процесса;
  • Количество участников процесса оптимизируется (если раньше банки могли себе позволить «лишнего» участника согласования, то теперь ряд функций или совмещен в рамках одной функциональной роли или исключен в отсутствии законодательно закрепленной необходимости). Любой согласующий – это, в первую очередь, время, клиенты в текущих конкретных условиях могут и не дождаться;
  • Процессы работают в соответствии с правилами, установленными потребностями бизнеса, а не с их интерпретацией конкретными людьми;
  • Процессы переходят в безбумажный электронный вид на как можно более раннем этапе, где это только возможно;
  • Весь документопоток находится под средствами централизованного мониторинга, контроля и проверки на соответствие политикам и правилам организации;

Такое изменение бизнес-процессов может быть достигнуто при использовании в качестве инструмента автоматизации СЭД. Как конечный результат – появляется возможность фокусироваться не на внутренней организации процесса обслуживания клиента, а на том, что действительно важно – на его потребностях и интересах. Несколько примеров приведено ниже.

Бежать впереди паровоза

Разработка и своевременный вывод новых тарифов и продуктов на рынок – тот самый процесс, который позволяет банкам успешно конкурировать, завоевывать новые ниши, предоставлять клиентам лучший сервис, и, в конечном итоге, получать прибыль.

С помощью возможностей СЭД по управлению бизнес-процессами можно оптимизировать процесс разработки и запуска новых предложений для клиентов. При этом, использование формализованных методик позволяет:

  • Существенно сократить длительность процесса разработки тарифов, банковских продуктов и пакетов предложений;
  • Повысить качество процесса за счет всестороннего анализа информации и своевременного принятия необходимых управленческих решений в соответствии с настроенными индикаторами;
  • Обеспечить вывод продуктов на рынок в нужное время.

С помощью средств коллективной работы СЭД, таких как единое рабочее пространство, совместная работа над документами, и прозрачный процесс согласования, в единый процесс вовлекаются бизнес-подразделения и бэк-офис, а также руководители, принимающие решения по ключевым параметрам продуктов и их выводу на рынок.

Утром- стулья, вечером — деньги

Для банков скорость в принятии решения по выдаче кредита означает разницу между приобретенным или потерянным клиентом. Прошли те годы, когда клиенты готовы были ждать одобрения своей заявки неделю —  они хотят получать решения сразу.  Автоматизация согласования кредитных заявок с помощью системы электронного документооборота позволяет ускорить процесс оценки потенциального клиента банка перед выдачей кредита при гарантированном соблюдении всех нормативных требований по оценке.

В ходе автоматизации решаются такие задачи как:

  • Интеграция с различными системами банка для ускорения заполнения кредитной заявки (например, за счет автоматического заполнения справочных данных);
  • Категоризация документов, обеспечение комплектности документов по кредитной заявке (без необходимости ручного комплектования документов и проверки их комплектности);
  • Автоматический выбор маршрута согласования заявки и отправка ее на согласование;
  • Ускорение согласования, за счет выстраивания оптимального процесса.

Клиенту это дает возможность получить решение по своей заявке как можно быстрее, что в конечном итоге ведет к удовлетворенности работой финансовой организации.

В то же время, бизнес-подразделениям и бэк-офису банка предоставляются такие преимущества как:

  • Балансировка загрузки специалистов;
  • Хранение истории обработки заявки;
  • Возможность снятия метрик процесса и построения контрольных отчетов;
  • Генерация печатных форм документов «на лету».

Информация под рукой

Информация в быстром доступе является ключевым преимуществом при принятии решений.  Все банки ведут картотеки клиентских дел. Полноценная автоматизация этого процесса позволяет ускорить доступ работников банка к идентификационным, правоустанавливающим и иным документам клиента банка. Кроме того, появляются новые возможности для оценки рисков продажи банковских продуктов. Например, при выдаче кредитов появляется возможность оперативного получения и анализа кредитной истории и других документов взаимосвязанных объектов.

Возможности решений по ведению картотеки клиентских дел включают такие функции как:

  • Категоризация документов, обеспечение полноты комплектности документов по клиенту, предупреждение об истечении срока давности каждого конкретного документа;
  • Хранение версий документов и истории изменений;
  • Многофакторный поиск электронных досье, например, по временному интервалу действия, по дате и/или автору его ввода в хранилище, по принадлежности к юридическому лицу, по заданному контексту и т.д.;
  • Возможности установления и именования связей между: двумя юридическими лицами, юридическим и физическим лицом, двумя физическими лицами; индикация взаимосвязей в агрегированном виде;
  • Автоматическое выявление/поиск связей (в том числе выявление подобных взаимосвязей по косвенным признакам (общий адрес регистрации, пересечение по составу учредителей, родственные связи и т.п.).

Бизнес-подразделениям и бэк-офису предоставляются следующие преимущества:

  • Быстрота поиска документов и сокращение времени операций ведения картотеки;
  • Независимость от географического расположения сотрудников и отделений, обслуживающих клиента.

Единый архив

Единый архив документов банка является развитием картотеки клиентских дел и представляет из себя единое централизованное хранилище документов из различных информационных систем, с дополнительными возможностями по управлению обработкой бумажных документов.

Очевидно, что любое специализированное банковское решение затрагивает несколько информационных систем, как минимум СЭД и АБС (автоматизированные банковские системы). Интеграция процессов между приложениями бэк-офиса, и далее — между приложениями бэк-офиса и фронт-офиса, в итоге становится ключевой деталью, ведущей к удовлетворенности клиентов. В отличие от модели реализации сквозных процессов на базе одной системы (например, АБС), интеграционная модель дает больше гибкости для модификации и больше возможностей по «тонкой настройке» системы.

В случае создания единого архива, СЭД может выступать в качестве хранилища, консолидирующего данные из различных систем, нормализующего эти данные в соответствии с заданными алгоритмами и предоставляющего единый защищенный и безопасный интерфейс доступа к ним. При этом, возможности поиска в условиях хранения миллионов записей становятся экстремально важны. Тратить минуты и часы на поиск документов и связей между ними – это непозволительная роскошь. Инструменты СЭД позволяют сделать поиск по большим массивам документов и метаданных быстрым и результативным.

Тем не менее, к сожалению, полностью избавиться от бумажного документооборота не получится – многие операции все равно должны сопровождаться «твердыми копиями» документов. На помощь придет система управления архивом бумажных документов, позволяющая вести учет физического местоположения документов, контроль доставки документов из точек продаж в центры хранения, размещение, изъятие, перемещение и уничтожение бумажных досье. Это решение задействует возможности СЭД по штрихкодированию документов, интеграции со средствами потокового ввода и распознавания, а также категорированного хранения пакетов документов.

Что еще?

Специализированные решения для банков на базе систем электронного документооборота позволяют автоматизировать такие процессы как обработка документов валютного контроля, автоматизация процедур заключения договоров эквайринга с торгово-сервисными предприятиями, управление досье по зарплатным проектам, обработка документов по проблемным кредитным сделкам и многие другие.

Сделать больше при тех же ресурсах

Часто бывает, что банк вполне соответствует требованиям времени «извне», но его внутренняя сторона, остается архаичной и малоэффективной. Например, при наличии продвинутого интернет-банка для клиентов, согласование выделения ресурсов для поддержки системы интернет-банка внутри организации происходит с помощью старых добрых служебных записок на бумаге. Такое решение не выглядит эффективным, поскольку скорость прохождения бумажных процессов мала, а генерация ненужных артефактов (служебных записок) является пережитком прошлой, доцифровой эпохи.

Что делать? Автоматизировать внутренние процессы!

Хотите, чтобы ваши сотрудники обрабатывали на 200% больше задач? Не имея возможности привлекать новые ресурсы в условиях кризиса и снижения продаж, достичь этого можно только повышением производительности труда сотрудников и ускорением операций. Сотрудникам необходимо дать инструменты для того, чтобы они работали максимально эффективно.

Здесь могут помочь средства групповой работы, предоставляемые СЭД, такие как организация пространств рабочих групп, поддержка версионности документов в целях коллективной работы с ними, создание документов по шаблонам и разграничение доступа в соответствии с ролевой моделью групп.

Средства контроля исполнения поручений необходимы сейчас не только руководителям, но и самим сотрудникам. В огромном потоке задач, поступающих посредством разных каналов коммуникации: по электронной почте, устно, на основе совещаний, по план-графиками реализуемых проектов, из внешних корпоративных систем и т.д.,- легко потерять приоритеты и пропустить важные задачи. Отчетность СЭД в разрезе Мои задачи/Мои поручения, Сотрудник/Подразделение, Выполнено в срок/Просрочено позволит упорядочить работу над поручениями и даст почву для взвешенных административных решений.

И наконец, взгляните, сколько систем автоматизации используют работники банка в повседневной работе. Три системы? Пять? Десять? Чем меньше их будет, тем выше будет производительность труда, и ниже – непродуктивные затраты рабочего времени. Поэтому принцип единого окна становится крайне важным, а СЭД обладающая набором готовых интерфейсов сопряжения и инструментов по созданию кастомизированных интеграционных шлюзов (таких как открытый API, SDK, поддержка URL-адресации и обмена XML-данными) позволяет консолидировать на своей основе информацию из множества систем.

В конечном итоге работа над оптимизацией внутренних операций и процессов ведет к росту персональной производительности сотрудников и руководителей, и как следствие — к увеличению прибыли.

«Экономика должна быть экономной»

Не стоит забывать о ситуации, в которой в настоящее время находится наша экономика. Сейчас самое время экономить, и очевидной точкой приложения сил в этом направлении выглядит снижение операционных затрат.

Банки, как и любые организации, нуждаются в производственных ресурсах: офисных принадлежностях, логистических услугах, аренде и обслуживании офисных и площадей, оборудовании точек продаж и т.д.

Все это закупается на рынке, и процесс закупок может стать тем процессом, где удастся найти свободные средства. Закупки могут проводиться быстрее и дешевле, если они автоматизированы, поэтому областью применения СЭД становится автоматизация процесса закупки. Процесс этот комплексный, начинается он с обработки заявок на закупку, проведения тендерных комитетов, согласования административно-хозяйственных договоров. Каждый из этапов процесса имеет возможности для оптимизации. Решения на базе СЭД позволяют автоматизировать такие процессы, как:

  • Планирование закупок (за счет сбора и публикации планов для внешних контрагентов),
  • Создание единой точки обращения в корпоративную службу закупок (за счет формирования и согласования заявки на закупку),
  • Инициация проведения закупки (подготовка тендерной документации и ее согласование),
  • Управление выбором поставщика (подготовка закупочной документации и ее согласование),
  • Организация работы коллегиальных органов (поддержка принятия решений и протоколирование решений),
  • Поддержка контрактной работы (контроль условий заключения контракта, контроль исполнения контракта).

Без права на ошибку

Многое изменилось в работе банков за последние годы, но их деятельность по-прежнему строго регулируется законодательством. Цена ошибки может начинаться со штрафов (например, при задержке предоставления информации в ответ на запрос налоговых органов) и заканчиваться отзывом лицензии (к примеру, при не предоставлении требуемой отчетности в срок).

Очевидно, что запросы от регулятора и государственных органов должны отрабатываться с должным качеством и в срок. На базе СЭД реализуются задачи по обработке входящей и исходящей корреспонденции, как в адрес регулятора, так и прочих контрагентов. Выделение приоритетных документов в отдельные потоки обработки позволяет отделу контроля в любой момент понимать, что происходит с запросом, где он находится сейчас, кто отвечает за его исполнение и когда он будет выполнен.

Не менее важным является поддержание нормативной базы банка в актуальном состоянии, своевременное обновление документов в соответствии с внешними изменениями и доведение документов до сведения всех заинтересованных лиц и подразделений. Это классическая задача документооборота, реализуемая на основе СЭД.

СЭД может также помочь организовать выполнение ключевых требований ЦБ, таких как, к примеру, хранение документов операционного дня (речь идет об исполнении указания ЦБ РФ 2346-У от 25.11.2009 «О хранении в кредитной организации в электронном виде отдельных документов, связанных с оформлением бухгалтерских, расчетных и кассовых операций при организации работ по ведению бухгалтерского учета»). Данные операционного дня автоматически выгружаются из АБС в СЭД с помощью фонового процесса, после чего документы преобразуются, собираются в пакеты по типам, исполнителям и прочим реквизитам и проходят процедуру согласования с подтверждением ЭП. По данным из АБС система автоматически составляет опись документов, собранных в пакет, за чем следует выдача поручения ответственному сотруднику на запись отчуждаемого носителя (DVD). Далее следует процедура размещения носителей в двух территориально разнесенных подразделениях банка, в системе фиксируется физическое местоположение каждого пакета.

Внутренний документооборот банка также должен быть эффективным. Зампред правления банка, например, не должен подписывать приказ об установке каждого банкомата – у него есть более важные задачи. Согласование служебных записок и заявок (на расходование средств, в службу ИТ, в юридический отдел, на выдачу/возврат ТМЦ) может стать полностью безбумажным, и существенно более быстрым, за счет параллельного согласования и одновременного рассмотрения документа разными службами.

Банковский документооборот часто отягощается распределенной структурой операционных офисов и филиалов и выстраивание эффективных внутренних процессов невозможно без наличия инструментов для оценки их текущего состояния – и именно СЭД может стать первым шагом к достижению настоящей эффективности.

Эффективная система административного документооборота и управления процессами – одно из ключевых преимуществ банка, и одно из главных средств его защиты от рисков, неизбежных при работе на регулируемом рынке.